售后服务计划
1、售后服务承诺书
1.1、前言
随着产品的技术含量的日益提高，用户对产品的要求日益严格，服务工作也越来越成为企业发展的重要因素，为保证向用户提供最优质的服务，为了充分发挥快速有效的服务优势，我公司根据多年实际经验，采用以下完善的互动售后服务工作体系。
1.2、售后服务管理中心
敖阳鸿业机电设备有限公司北京售后服务管理中心是珠海格力公司、宁波奥克斯、珠海TCL、北京地区一家售后服务管理机构。本中心有专业技术人员十三名，均具有高职或大专以上文化水平。大部分人员都具有五年以上的中央空调维修经验，能够迅速而准确的判断出各种类型空调机组的故障原因并能迅速排除故障。本中心在北京设有配件库，保证产品配件的供给；同时可对其下属的8家专业售后服务网点进行调控，以保证更好、更快捷地为用户服务。
1.3、保修内容
1.3.1、空调设备保修期为整个系统设备在买方现场完成安装，开始运行并验收起18个月。
1.3.2、售后服务范围是：在保修期内，若发生确属产品质量问题，给予免费修理、更换故障零配件；在保修期满后终身以优惠价格供应维持设备正常运转所必需的配件。
1.3.3、售后服务质量：对于用户在使用我公司产品中出现故障问题，我公司将提供每周七天，每天24小时的服务。并在用户呼叫后8小时内到达现场。
1.3.4、建立回访制度，进行定期不定期回访，每年内工程回访不少于两次。
1.3.5、严格贯彻公司的质量方针，服务热情、周到、随叫随到。
1.3.6、建立维修工程专班专人负责制，由公司生产、质量部门派专人负责。
1.4、售后服务热线
北京售后热线：010-81847400
北京售后热线：010-81902202 64049682
2、培训计划
2.1、前言
供应商及时、优质的服务固然是保证设备良好运行的重要因素，但随着市场对服务的时效性以及设备运行时的随时监控有了更高的要求，对使用人员及维护人员的培训工作也同时显得越来越重要。
2.2、培训内容
为了更好地完成本工程，更好的确保设备的良好运行，我们制订以下培训计划，以便工程使用和维护人员能够对本公司提供的空调产品更加了解并能正确地掌握操作方法、维修及保养的技能。具体如下：
2.2.1、培训内容及安排
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培训项目 |
培 训 要 点 |
主讲人
（指导人） |
时 间 |
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设备的基本知识 |
所供空调设备的种类、工作原理、系统结构 |
格力工程师 |
协商
确定 |
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设备结构、原理
以及控制的操作等 |
针对本公司提供的设备，具体介绍结构、特点，系统及控制原理 |
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维修保养 |
维修中常见故障及处理方法 |
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答疑 |
对培训人员提出各种问题 |
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现场培训 |
开机运行、机组操作设定
应急措施、机组保护措施
运行监测、安全保护措施 |
2.2.2、培训人员数量 2 人，可根据用户需要进行增减。
2.2.3、培训时间可根据贵处的要求具体确定。
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回访管理激励条例 |
| 代码 |
激励内容 |
| HF08 |
服务结束后,没有为用户打扫卫生,复位挪动家具物品. |
| HF03 |
上门服务时穿工作服， |
| HF05 |
户外高空作业(2层楼以上)作业不系安全带 |
| H29 |
没有将保修卡用户联或服务电话留给用户\没有在用户联贴外机条形码 |
| HF09 |
未征求用户意见自行确定空调安装位置,或用户指定的安装位置不合理未说明 |
| HF10 |
空调安装和漏水故障维修后未做排水试验 |
| H11 |
空调安装和缺氟故障维修后未做捡漏试验 |
| H12 |
空调安装后要封好穿孔,检查电源线正确性和安全性 |
| HF13 |
空调安装维修后,试机运行15分钟以上,检查运行效果. |
| HF14 |
在用户家吃.喝.拿抽烟等,或乱翻用户家物品的 |
| HF15 |
故意夸大质量问题或做有损品牌的的行为 |
| HF16 |
服务态度恶劣,讽刺,欺骗,辱骂或与用户发生争吵而造成投诉 |
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